黑河市邮政管理局关于北安邮政加盖日戳不清晰、搪塞收寄普通包裹而推荐高资费业务的复函

概况：督导邮政企业自罚

去函寄出		催促函寄出		决定受理	导入程序	处理时限	回函成文	回函寄出
电子邮件	2024-11-08	黑龙江省邮政管理局	2025-01-12	未出具《受理告知书》，无从考证			2024-12-25	电子邮件	2025-03-06

背景概要

因黑河市邮政管理局关于主题邮局延迟出口寄递、现场加盖日戳需登记的复函中未对来函人申诉的第一项事项进行答复、作出说明，因此再次联络黑河市邮政管理局，要求其对此事进行调查、作出答复。

*本条目中的复函为电子邮件。其中，第一次去函（即四张邮件截图）于2024年11月8日发往黑河市邮政管理局的电子邮箱中，因长时间无音信，于2025年1月12日向黑龙江省邮政管理局寄出纸质的第二次去函，同年3月6日收到黑河局落款为2024年12月25日的复函。

第二轮去函（2025-01-12）

去年10月初用户去函黑河局得以受理并答复的《违规举报信》中指出，中国邮政集团有限公司黑龙江省北安市分公司（法定代表人：滕丽娜，下称“北安市邮政分公司”）消极处理上级邮政公司下派的投诉工单，搪塞敷衍用户。

2024年9月8日晨，用户拨打中国邮政投诉业务处理中心电话（010 6641 7000）反馈：北安市友谊街邮政支局的支局长在营业前台服务态度轻蔑，业务能力差，具体表现为：

1. 拒绝收寄普通包裹，不承认中国邮政小程序上所展示业务产品名称的有效性。面对用户明确表明希望将有生产标识许可的袋装面包以普通包裹寄递意愿的情况下，利用“快递包裹业务已取消”等并不相关的话术搪塞用户力求转变其想法，未果后又声称需要用户自行上办公楼咨询或寄递普通包裹，前台系统无权收寄。该行为已严重违抗《中华人民共和国邮政法》（下称“《邮政法》”）第十五条中关于邮政普遍服务的相关规定和中国邮政集团公司文件《国内邮件处理规则（试行）》中关于普通包裹收寄的相关规定。
2. 现场加盖日戳不清晰不合规；拒绝在“有监督情况下将日戳交由集邮用户自行使用”。面对用户希望自行加盖邮戳卡的请求，以“规定不允许”为由拒绝，言语神情轻蔑，并持续与其他工作人员聊天。用户退而求其次希望使用自带的速干墨盒加盖，首次遭拒，再次力争后方才不情愿的随便盖了几下，戳记少字不清晰。该行为恐不符合中国邮政〔2021〕355号《邮政日戳管理办法（试行）》和中国邮政业务部〔2023〕15号《关于加强邮政戳记规范管理的通知》的文件精神。
3. 营业台席和邮政日戳管理混乱。前台只有下环标号为2、3的两把日戳，没有1号，营业员称是1号台席撤销所致。用户在投诉工单中表示了疑惑：是否可以如此随意地跳号封存日戳、关闭台席？如若不能，撤销申请又是如何得以审批？该行为恐亦有所违背中国邮政业务部〔2023〕15号文件精神。

9月10日晨，北安市服务质量部工作人员首次联系用户，针对“拒绝用户在监督下自行使用日戳”一项反馈，片面引用中国邮政〔2021〕355号《邮政日戳管理办法（试行）》第十条中的部分语句强行做出解释，用户同样以第十条中的“不得在没有监督情况下将日戳交由集邮用户自行使用”一句反驳，工作人员表示将进一步确认。其后，工作人员进一步了解了其他投诉项的情况，表明将会查看监控进行核实，表示感谢反馈。

9月12日下午，用户主动联系该工作人员并询问进展，工作人员表示相关情况已反馈给上级部门（黑河市邮政分公司），理应已有人联系用户做出答复。用户表示并未接到相关电话，该工作人员表示将联系部长进行核实，再进一步回复。用户强调如若未能收到答复或对处理结果不满意，将进一步向邮管局和省公司进行反馈。

截至9月23日，尚无任何有关人员进一步联系用户，违背了中国邮政投诉业务处理中心“7个工作日内答复”的承诺，遂来函检举。

邮件原件（附件含录音）已于2024年11月8日发往黑河局电话中提供的邮箱（邮箱地址：[email protected]），但逾期无人受理、答复。邮件截图如下：

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  去函电子邮件截图第1页
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  去函电子邮件截图第2页
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  去函电子邮件截图第3页
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  去函电子邮件截图第4页

第二轮回函（2024-12-25）

电子邮件答复截图

来信收悉，感谢您对黑河市邮政业务的关注与监督。对您反映的问题，黑河市邮政管理局高度重视，并立即组织工作人员进行核查。现将补充回复以及核查处理情况反馈如下：

一、关于“日戳加盖不清晰不合规”情况的核查

经核实，9月8日，一名邮政营业人员应用户要求加盖的日戳日期标注为9月7日，违背《邮政服务质量考核办法》之相关规定。依据邮政相关考核细则，北安市邮政公司已对涉事营业人员处以100元罚款；另发现当日日戳打印簿缺失当日盖印，支局长疏于监督，两人各承担50元罚金。按照《邮政日戳管理办法（试行）》的通知中第十条，邮政日戳只限于在规定的范围内使用，不得带离网点使用，不得错用、挪用，不得串台席使用，不得由非当班工作人员使用，不得在没有监督情况下将日戳交由集邮用户自行使用，收寄、投递日戳不得混用。营业人员在台席内无法进行有效监督，并按照客户要求进行加盖日戳。

根据录音，在客户查询邮件过程中，出现员工与顾客随意交谈行为，北安邮政已依据《邮政服务质量考核办法》明确规定，在岗期间严禁无关聊天，对此名员工处以100元罚款。

二、关于“支局长对普通包裹业务解释”情况的核查

1. 经核实北安邮政支局长推荐客户邮寄标准快递，因为在时限上更快，用户体验感更好，于是向介绍此业务。当客户说在中国邮政小程序查询普通包裹资费更低时，询问支局长国内特快、标准特快、国内普包，普包北安没有服务问题，支局长回答有普包业务，按照客户意愿进行收寄。
2. 邮政院内有快递包裹指定收寄场地是周一到周日邮寄，所以让客户到快递包裹指定收寄场地有人接待并办理业务。支局长已指示客户前往指定区域，即每周无休开放的快递包裹指定收寄场地，满足客户多样需求。

再次感谢您对黑河邮政业的支持和提出的宝贵意见。黑河市邮政管理局将持续督导黑河市邮政分公司优化服务质量，加强员工培训，持续提供好邮政普遍服务和特殊服务，满足用户用邮需要。

黑河市邮政管理局

2024年12月25日（实际发送于2025年3月6日）

回函	本文件是中华人民共和国邮政相关部门的决议、决定、命令和其他具有立法、行政、司法性质的函复作品。根据《中华人民共和国著作权法》第五条第一项，本作品不适用于该法，在中国大陆，也可能在其他管辖区，属于公有领域。